第 17 章
客户管理与服务交付
标准化流程决定客户满意度和留存率。包含完整 Onboarding 清单和月报模板。
★ 与 Premier Partner 的关系
客户留存率是 Premier 审核的重要指标。标准化服务流程直接提升留存。
17.1 Onboarding 检查清单#
客户接入清单（复制到你的项目管理工具中逐项打勾）
- ☐ 签署服务协议和 NDA
- ☐ 获取账户管理员权限（分阶段：只读→标准→管理员）
- ☐ 确认 GA4 访问权限
- ☐ 确认 GTM 访问权限（如使用客户的 GTM）
- ☐ 导出历史数据备份（过去 12 个月的逐日数据）
- ☐ 确认转化跟踪正常工作（用 Tag Assistant 验证）
- ☐ 记录现有 KPI 基线（当前 CPA/ROAS/转化量）
- ☐ 确认沟通渠道（Slack/企微/微信/邮件）
- ☐ 确认汇报周期（周报/双周报/月报）
- ☐ 设定首月目标（客户期望 vs 可实现的分阶段目标）
- ☐ 收取首期服务费
- ☐ 发送 welcome package（含联系方式、汇报日历、紧急流程）
权限与责任 RACI
| 事项 | 执行 | 审批 | 知会 |
|---|---|---|---|
| 预算调整 | 优化师 | 客户负责人 | Account Manager |
| 转化跟踪发布 | 技术或优化师 | 客户技术负责人 | Account Manager |
| 素材上线 | 优化师 | 客户品牌负责人 | Account Manager |
| 紧急暂停 | 值班负责人 | 按 Incident SOP 补批 | 客户与内部负责人 |
17.2 首月工作计划#
| 周次 | 工作内容 | 交付物 |
|---|---|---|
| 第 1 周 | 账户审计 + 转化跟踪验证 + 数据基线记录 | 审计报告 |
| 第 2 周 | 账户结构优化 + 关键词清洗 + 出价策略调整 | 结构优化记录 |
| 第 3 周 | 广告文案优化 + 附加信息配置 + 受众添加 | 素材更新记录 |
| 第 4 周 | 效果评估 + 初次月度汇报 | 首月月报 |
17.3 月报框架模板#
I. 执行摘要（1 段话）
"本月花费 $X，带来 Y 次转化，CPA $Z，ROAS W.x。
环比上月：转化 +Y%，CPA -Z%。主要改善来自于 [原因]。"
II. KPI 一览表
花费 | 展示 | 点击 | CTR | CPC | 转化 | CPA | ROAS
本月 | 上月 | 环比 | 目标 | 达成率
III. 主要优化动作
动作 1：[内容] → [效果影响]
动作 2：[内容] → [效果影响]
IV. 下月计划
重点 1：[目标] | 计划动作：[具体] | 预期效果：[量化]
交付验收规则
- 所有优化动作进入变更日志，包含时间、对象、原因、审批人和复核日期
- 所有报告统一使用已确认的 KPI 口径、时区和归因窗口
- 每月记录客户风险：效果、回款、沟通、素材、技术和续约
- 终止合作时交付账户权限、数据导出、未完成事项和交接会议纪要
✦ ✦ ✦
本章要点
- Onboarding 清单确保每个客户都经过相同的高标准流程
- 首月计划分 4 周逐步深化
- 月报要有量化的对比和目标达成率
- 每个优化动作都要关联效果影响
✓ 行动清单
- 建立你的 Onboarding 检查清单副本
- 制定月报模板（参考本节框架）
- 安排首月工作计划
- 确认预算、素材、跟踪和紧急暂停的 RACI